La relazione con gli utenti
Il Sistema Bibliotecario acquisisce periodicamente la valutazione dell’utenza circa la qualità dei servizi erogati e incoraggia ogni utente a esprimere il proprio punto di vista sui servizi bibliotecari con la finalità di promuovere un processo di miglioramento continuo.
Per questo fine sono disponibili diversi canali di comunicazione:
- contatto di persona, telefonico o altro idoneo sistema di messaggistica (per esempio: chat, social network) con la/il referente del servizio che darà risposta immediata compatibilmente con il tema proposto;
- contatto di persona, telefonico, via e-mail o lettera, con la Direttrice o il Direttore della Biblioteca/del Polo che darà risposta immediata, compatibilmente con il tema proposto, o al massimo entro 5 giorni lavorativi;
- modulo online del Servizio Aiuto che prenderà in carico la richiesta entro 3 giorni lavorativi;
- modulo di Suggerimenti/Reclami online e cartaceo disponibile nei siti web e presso le sedi fisiche delle singole Biblioteche, a cui verrà data risposta entro 5 giorni lavorativi;
- e-mail o lettera alla/al Direttrice/Direttore del Centro di Ateneo per le Biblioteche a cui verrà data risposta entro 25 giorni lavorativi;
- i questionari sul grado di soddisfazione dell’utente, che possono essere periodici o contestuali allo specifico servizio;
- come per tutti i servizi dell’Ateneo, è possibile inviare e-mail o lettera all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) a cui verrà data risposta entro 30 giorni lavorativi.
Il Sistema si impegna a comunicare all’utenza:
- informazioni esaustive e tempestive relative all’accessibilità, agli orari di apertura delle Biblioteche e all’erogazione dei servizi tramite personale bibliotecario professionalizzato, materiale informativo cartaceo, siti web e altri canali istituzionali, social network disponibili;
- l’analisi dei dati, raccolti dai questionari sul grado di soddisfazione dell’utenza, pubblicata sul portale web istituzionale entro 6 mesi dalla loro raccolta.